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2017年IT外包九大趨勢,CIO應未雨綢繆

在2016年,更多的企業把生產工作、業務、以及系統架構都部署到了云中,而安全隱患也依舊存在,這一切都給IT的外包服務行業帶來了成倍的挑戰。2017年,專家預測外包服務的項目將更加靈活多變,云計算、機器人自動化(RPA)、認知能力等技術將進一步得到應用,而傳統的呼叫中心等業務將成為歷史,以下就是海外專家預測的未來一年外包服務業的九個趨勢。

1.安全仍是重中之重

信息和數據的安全,仍然是未來12個月的核心關注點。來自Everest Group公司的另一位專家Arora說:“企業會更加注重引入先進的安全自動化技術,加強威脅情報的監控,應用更多的安全分析解決方案,從而打造企業的整體安全防護,抵御外來攻擊造成的業務風險。而”as-a-Service”模式將進一步被用來拓展企業的安全防護能力,更多動態支持云計算的工作負載會被應用。”

企業的第三方供應商,將在企業的安全防護領域扮演更重要的角色,Kaplan公司的Seidl指出:“供應商不再會簡單地被視為黑客的切入點,而是作為監管機構、管理者和企業的盟友,而繼續在尋找應對安全挑戰的解決方案。”

2. 智能自動化降低成本

來自Pace Harmon公司的主管Rutchik預測:“智能自動化和機器人自動化技術將被更多的廠商們所應用,它將顛覆傳統的外包服務商業架構,并把成本削減到一個很低的程度。這會讓服務商的利潤大大增加,也給企業的IT部門節省預算,更多的外包合同將需要重新談判,而IT服務外包市場上,‘窮人’和‘富人’將更加涇渭分明。”

3. 客戶對云服務的需求會更多

云服務的新穎性已經淡去,供應商們提供云服務的試驗期已經結束。Sanda Partners公司的創始人Strichman表示:“客戶將迫使供應商提供更成熟的云服務,他們已經深刻的理解云服務對于他們的意義,市場無數‘跟風’的云服務,不是得到長足發展,就是被一腳踢開。”Everest Group的Arora也補充:“客戶將尋求利用云服務,作為新的內部和外部活動的核心平臺。為此,企業將要求云服務供應商提供更有價值的服務,從而推動他們的業務轉型。”

4. 境外服務商將成為新的支點

美國ISG集團總裁Wagner指出:“境外服務商外包業務的快速增長似乎要結束了,受自動化程度的日益提高和匯率等問題的影響,導致外包行業的利潤壓力增大和裁員。客戶會追求多樣化的、由新技術和自動化驅動的解決方案,他們也希望更好的管理越來越多的小額訂單。”

Pace Harmon公司的Rutchik也表示:“未來的一年,印度的供應商會提高自己在關鍵的流程領域的執行能力,已經應對企業轉型的管理能力。這會使它們在和美國本土的技術服務公司,如IBM和埃森哲等相比,更有競爭優勢,它們也會雇傭更多的美國和歐洲咨詢師來壯大自己。”

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5. 機器人自動化(RPA)技術將變得更加智能

2017年,RPA工具的需求將進一步集中在智能化的提升上。Everest Group集團副總裁Burnett說:“為RPA工具增加認知功能的方式已經和過去大不相同。最簡單的方式,是給運行的機器人增加一定程度的語境意識。而更先進的方式,是增加計算機視覺和自然語言處理的能力。RPA供應商也會變得更加聰明,把它們的軟件應用轉移到新的智能平臺上,從而實現與新功能的無縫對接。成功的服務商能夠結合自己的平臺和第三方的技術,增加平臺應用的深度和廣度,從而滿足客戶們多樣化的需求。”

Sanda Partners公司的Strichman指出:“在今年CIO應該期待聽到更多來自自動化和機器人廠商的電話,機器人產品的激增,服務商們會推廣它們的應用,而這些服務商的名字會不斷的出現在企業的高層會議中。各級IT人士應該去傾聽新機器人技術,拓展新的業務模式。”

6. 呼叫中心將告別歷史舞臺

Harvey Nash公司的高級主管Frazzetto指出,隨著像聊天機器人、虛擬代理的這類自助服務工具和智能助手的流行,呼叫中心將不得不面對退出歷史舞臺的窘境。取而代之的是更加科技化的聯絡中心,由于虛擬代理能夠同時聯絡多個客戶,使得聯絡中心能夠把更多的資源用以聯絡少數的重要客戶。這種效率的提高,會使得越來越多的公司,放棄對依靠人力的傳統呼叫中心的投資。企業也會重新評估和聯絡中心服務商們的合作,確定關鍵的合作伙伴,為客戶打造更優質的產品體驗。

7. 打印服務將重獲生機

ISG總經理Zamorski表示:“近年來,CIO們通過優化流程,一直在努力削減打印及打印相關的服務成本。但在2017年,我們會看到CIO會重新應用打印服務戰略,改善用戶的產品體驗。CIO會著力為客戶打造全新的交流方式,比如在線服務、社交媒體,電子郵件、移動、傳統的印刷服務等。因此,打印業務將重新成為企業數字轉換戰略的關鍵組成部分。”

8. 認知策略將變得更清晰、具體

ISG的高級經理Augustin指出:“在過去的一年里,許多服務供應商迅速涌入認知技術市場,并打造出自主品牌的平臺。然而許多情況下,供應商夸大了自己未經證實的能力,導致市場的混混亂和炒作。今年,供應商將把更多的精力用于清晰的展示自主品牌的平臺,和用實例證明品牌的能力。在展示自己平臺實際的認知能力和解決方案方面,廠商們還有很長的路要走。2017年,服務商們不應該再向企業拍胸脯吹噓自己的平臺能解決所有問題,而是應該用實際案例研究,和突出的實際業務成果吸引客戶。”

9. 用合作占據市場

2016年,在IT服務外包和業務流程市場上,廠商并購重組的是一股熱潮,2017年這種情況會更加顯著,只有最強大的服務商才能存活。Kaplan公司的Seidl表示:“供應商之間的競爭仍然是激烈的,但沒有完整解決方案的服務商們,會自發的組成新的公司或聯盟,用合作互補的方式繼續存活發展下去。”

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